O que é o Social CRM e como pode ajudar a sua empresa?

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O Social CRM potencia o engagement com o seu cliente

#1 Faltava uma tecnologia que facilitasse a gestão da relação com o cliente

Os consumidores evoluíram e são hoje mais exigentes, informados e autónomos. A tecnologia motivou esse novo perfil e as marcas mais do que nunca querem adaptar-se a essa realidade. O Costumer Relationship Management (CRM) surgiu da necessidade das empresas criarem uma relação com os seus clientes para responderem às suas novas exigências. Para trás fica um marketing egocêntrico (marketing mix), centrado no produto e nas transacções, que é substituído por outro que acaba por ser mais altruísta e que coloca cliente no centro do universo (marketing relacional).

Sabe o que é o CRM? 

É uma estratégia de negócio que integra determinadas ferramentas e sistemas com o objectivo de construir relações duradouras com o cliente. O processo passa por compreender as suas necessidades e preferências individuais, reunindo e disponibilizando essa informação numa base de dados comum a todas as áreas de negócio da empresa. O resultado? Optimização do conhecimento do cliente através de vários pontos de contacto (web, telefone, e-mail, etc.), adaptação do produto às características de cada perfil e uma gestão da relação com o consumidor integrada, corporativa e eficiente. Mas, e as plataformas sociais? O consumidor agora cria conteúdos, fala em 1.500 plataformas e a captação antiga de dados torna-se obsoleta e limitada.

#2 O CRM por si só já não é suficiente

A febre do social media e a optimização dos engenhos digitais gerou uma mudança no comportamento do consumidor. As funcionalidades e ferramentas sociais disponibilizadas permitem uma interacção rápida e quase permanente entre os indivíduos, a criação de conteúdos próprios e a sua partilha à velocidade da luz. O mobile deu também uma ajuda. A facilidade física de aquisição e a democratização dos preços motivou uma corrida às lojas e uma utilização quase doentia da tecnologia. Houve uma inversão das regras, comercialmente.

O consumidor está informado, acredita nos seus pares, insurge-se se for caso disso e além de produtos bons, quer ter uma relação e uma conversa com as marcas. As marcas têm de fazer social media listening (i.e. ouvir o que é dito sobre as suas marcas ou a sua empresa nos social media e entrar na conversa se for caso disso), algo que o CRM tradicional já não consegue cumprir. A mera acumulação de dados não permite a análise da informação e a geração de insights, para não falar do facto da conversação ser apenas one way.

Era necessário conseguir responder à dinâmica complexa e mutante do social media, com dados em tempo real. Chamaram-lhe Social CRM ou CRM 2.0. As novidades? Transacção para novas métricas. Ferramentas que monitorizam as redes sociais, que medem o tom emocional numa discussão, que percebem quem é o líder da conversação ou que alertam para uma crítica ao nome da empresa. A recolha de dados torna-se mais consistente e as redes sociais passam a ser o foco prioritário de informação e interacção.

O que é que o social CRM faz?

  1. Ouve as conversas do consumidor;
  2. Analisa essas conversas;
  3. Relaciona a informação recolhida com a existente dentro da empresa;
  4. Age sobre as conversações.

O que aconteceu não foi um descarte do CRM tradicional, mas sim uma optimização da receita. Ou seja, foram associadas novas funcionalidades e ferramentas que permitem analisar o consumidor nos social media e falar com ele (two-way conversation).

O Social CRM é uma optimização do CRM tradicional e insere-se numa estratégia de marketing relacional.

A metodologia do Social CRM
Fonte: Chess Media Group 2010

#3 Hoje o social CRM potencia estratégias de sucesso

Se conhece melhor o seu consumidor, se tem mais informação sobre ele e em tempo real, vai conseguir traçar uma estratégia mais assertiva. O social CRM permite-lhe ter um conjunto alargado de dados que posteriormente são traduzidos em informação e insights sobre o seu cliente. Atento às suas necessidades e desejos, vai poder investir na construção de uma relação previamente analisada. Sabe aquilo que lhe interessa, o que o move e qual a melhor forma de o envolver. A criação de conteúdos que satisfaçam o consumidor poderá assim ser optimizada pela panóplia de conhecimento que a tecnologia permite. No novo capítulo do marketing – os conteúdos – o social CRM apresenta-se como uma ferramenta privilegiada de informação e o melhor suporte estratégico para a criação de relações de sucesso entre o cliente e a marca. É pura matemática: mais conhecimento, melhores conteúdos, cliente satisfeito.

O CRM tradicional já não é suficiente para responder ao novo comportamento do consumidor e do Social Media.

A evolução do CRM
Fonte: Microsoft Dynamics 2010

 

É importante dizer-lhe porém, que a implementação de um sistema de CRM requer um trabalho exigente de backoffice. É necessário definir primeiro que tudo os objectivos da integração da tecnologia, perceber quais serão as vantagens mais expressivas desse exercício e acima de tudo compreender que se trata de uma mudança cultural gigante na organização. Muitos projectos CRM falham precisamente porque esse trabalho de análise e planeamento não foi eficazmente executado. No entanto, se o projecto for estudado e implementado apropriadamente vai ver uma optimização de resultados substancial. (Veja o sucesso da Cisco e de outras marcas).

Por Margarida Lameira, Estratega Júnior, Plot Content Agency


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